Komponenten

In der Konzeption werde ich Ihr „Dokumenten-Management-System“ in drei Komponenten aufteilen und diese separat analysieren. Die drei Komponenten sind 

• Input
• Workflow
• Archiv

Input

Zu dem Input des DMS gehören für mich alle Eingangskanäle, die Sie Ihren Kunden und Ihren Partnern zur Kontaktaufnahme anbieten.

• Eingänge wie E-Mail, Brief und Fax bearbeiten Ihre Mitarbeiter „asynchron“. Je nach Erwartungshaltung Ihrer Kunden und Ihrem Selbstverständnis können zwischen Eingang und Antwort Stunden oder Tage liegen. 
• Ein angenommener Telefonanruf mit oder ohne Video verläuft „synchron“. Ein Kunde oder Partner erwartet eine sofortige Lösung oder Einschätzung des Lösungsweges. Ein Chat wird ebenfalls synchron wahr genommen, eine Antwort kann aber dagegen etliche Sekunden dauern.
• Über Apps, Web-Seiten oder Partnersysteme kommunizieren Sie indirekt mit dem Kunden oder Partner. Sie nehmen vor- oder vollständig strukturierte Nachrichten entgegen.

Dabei verfolge ich den Ansatz, dass im guten Inputmanagement möglichst der Absender, sein Anliegen und dazu passende Daten erfasst werden. Das erfolgt bei den asynchronen Eingängen wie Brief, Fax, E-Mail über OCR/ICR Algorithmen und bei den synchronen Eingängen wie Telefon, Video oder Chat über DNIS-Nummern, IVR, ChatBots oder ähnlichem. Im Falle von Systemmeldungen, sollten Absender, Anliegen und passende Daten möglichst im Partnersystem erfasst werden.

KI ist hier der Schlüssel zum Erfolg, um mehr durch Lernen als durch komplexe Regelwerke die größtmögliche Datenmenge für den Geschäftsprozess zu erfassen. Im Idealfall können Sie die einfachen, wiederkehrenden Geschäftsprozesse maschinell durchführen.

Workflow

Der Workflow beinhaltet die Umsetzung Ihrer Geschäftsprozesse.

Zur klassischen Prozessmodellierung gehören „Input“, „Prozess“ und „Output“. Im Sinne des Inputmanagements gehört für mich zum „Input“ der Absender, sein Anliegen und die dazu passenden Daten. Sollte der Input nicht vollständig sein, so müssen Ihre Mitarbeiter nacharbeiten. Dies sollte durch ein gutes Inputmanagement auf ein Minimum reduziert werden

Da in Ihrer Firma mehrere Mitarbeiter die Geschäftsprozesse durchführen, sind für mich weitere Teilkomponenten zur effektiven Bearbeitung notwendig:

• Ein elektronischer Postkorb vereinheitlicht alle Eingangskanäle und bietet eine Übersicht über die anstehenden Arbeiten. Der Postkorb gleicht einer ToDo-Liste mit individuellen Filter- und Sortiermöglichkeiten.
• Moderne Routingalgorithmen verteilen in größeren Organisationseinheiten die Arbeiten automatisch. Ein „Skill Based Routing“ sorgt, dafür, dass der derzeit beste Mitarbeiter den Kundenkontakt aufnimmt. Dabei werden neben „Skills“ selbstverständlich Auslastung, Wiederholung und auch Referatsprinzipien beachtet.
• Der eigentliche Prozess wird in dem Kernsystem umgesetzt. Idealerweise gibt es eine „Batchverarbeitung“ für eine Automatisierung von einfachen Prozessen mit vollständigem Input.
• Eine elektronische Akte unterstützt den Mitarbeiter mit einer Übersicht aller Ein- und Ausgänge.

Archiv

Das Archiv zur reinen Datenablage ist in den letzten Jahren keine Herausforderung mehr. Speicherplatz steht Ihnen bei einem großen Markt von Cloud Anbietern kostengünstig und scheinbar unlimitiert zur Verfügung.

Als Format hat sich PDF/A als der De-facto Standard durchgesetzt und die Frage des Formates ist damit aus meiner Sicht klar beantwortet.

Ein paar Fragen müssen Sie bzw. Ihr Unternehmen dennoch lösen

• Darf ich meine Dokumente extern speichern?
  Sollten Sie regulatorischen Vorgaben unterliegen, die das verbieten, empfehle ich OnPrem Lösungen, die den Schnittstellen der Cloud-Anbietern ähneln, z.B. S3-Buckets.
• Möchte ich die Originale aufbewahren wie z.B. eine E-Mail im Originalformat?
  Meine Empfehlung ist hierbei darauf zu verzichten, da eine E-Mail meistens Anhänge enthält, für die Sie dann auch die Viewer bereit halten müssen. Die Aufbewahrung von E-Mails sollte nicht im Dokumenten-Management-System sondern im Mail-System gelöst werden.
• Möchten Sie im Archiv suchen?
  Meine Empfehlung ist darauf zu verzichten. Suchen sollten immer über die Fachanwendung im Workflow erfolgen. Selbst Volltextsuchen würde ich parallel umsetzen und von der reinen Datenhaltung der PDF/A Dateien trennen.